RAPPORT ANNUEL2024

RAPPORT
ANNUEL
2024

Avant-propos

Chère lectrice, cher lecteur,

Le présent rapport annuel vous offre un aperçu des 4.178 demandes de médiation que les citoyens, les indépendants et les entreprises ont formulées au secteur postal en 2024.
Pour la troisième année consécutive, nous constatons une diminution des plaintes, ce qui constitue une bonne nouvelle pour le secteur.

Ce rapport annuel procure, par ailleurs, une image affinée des problèmes qui restent persistants et qui constituent, à leur tour, un défi pour le secteur.

Pour ce qui concerne le segment du courrier postal, le nombre de plaintes a tendance à stagner. Compte tenu de la fracture numérique en Belgique, la qualité et la fiabilité de la distribution du courrier, des quotidiens et des hebdomadaires, de la publicité et des envois recommandés demeurent importantes pour de nombreux citoyens, et cela même dans un marché du courrier postal en déclin. La distribution conforme des envois recommandés continue également de faire l'objet d'une attention particulière.

70% des dossiers traités par le Service de Médiation pour le Secteur Postal concernent le transport de colis, et la perte d'un colis demeure le type de plainte le plus rencontré à cet égard. Il est frappant de constater que, dans de nombreux cas, les enquêtes ne permettent que très rarement de retrouver les colis égarés qui sont, dès lors, déclarés définitivement perdus. Et ce, malgré les techniques avancées de suivi de colis à la disposition des entreprises postales. Le service de médiation réitère donc son appel : le nombre de colis disparus doit diminuer ! D'autant plus que le secteur bénéficie d'une limitation de ses responsabilités en vertu de conventions nationales et internationales.

Quant à la relation entre les usagers et les entreprises postales, le service de médiation constate que le secteur reste inaccessible aux questions et aux plaintes des destinataires de colis. Ce sont pourtant ces destinataires qui, en tant que consommateurs, sont les acteurs proactifs du commerce en ligne. D'ailleurs, de nombreuses plaintes déposées en 2024 témoignent du fait que les consommateurs ne savent pas à qui s'adresser pour se plaindre. La boutique de commerce en ligne renvoie le consommateur à l'opérateur postal et ce dernier le renvoie à son tour à la boutique en ligne. Dans ce rapport annuel, le service de médiation franchit un cap et ouvre le débat sur la nécessité d'un meilleur alignement entre le droit postal et le droit de la consommation.

Enfin, la mission principale du service de médiation est de parvenir à une solution à l'amiable entre le plaignant et l'entreprise postale. Et en 2024 encore, il y est parvenu dans 89% des cas.
Un beau résultat atteint avec une équipe dévouée !

KATELIJNE EXELMANS & PAUL DE MAEYER

OMBUDSMAN POSTE EN 2024

2024 en un coup d’œil

Le profil des intervenants auprès de nos services

Les plaignants

90% des plaignants sont des particuliers. Les personnes morales représentent les 10% restants. Dans cette dernière catégorie, le service de médiation vient principalement en aide aux indépendants, aux professions libérales et aux PME (aussi bien aux expéditeurs qu’aux destinataires). Les associations et les organismes publics trouvent également leur chemin vers ombudsman poste. En leur qualité d’expéditrices, les grandes entreprises disposent généralement d’un contrat sur mesure et d’une personne de contact auprès de l’opérateur postal qui prend soin de la relation contractuelle qui lie les deux parties. Les particuliers s’adressent essentiellement au service de médiation en tant que destinataires. Du côté des personnes morales, la moitié des entreprises plaignantes s’adressent à nous en tant qu’expéditrices et l’autre moitié, en tant que destinataires de lettres ou de colis.

En 2024, la part des destinataires qui ont soumis leur litige auprès d’ombudsman poste s’élevait à 71%. 27% des plaintes sont introduites par des expéditeurs. Enfin, les 2% restants concernent les usagers qui font appel à d’autres services offerts par bpost : les services financiers postaux, le service philatélie …

En 2024 également, ce sont les destinataires particuliers qui demeurent les premiers intervenants auprès du service de médiation. Le destinataire est, de facto, le principal préjudicié lorsqu’il ne reçoit pas un colis, son courrier postal, une facture, un envoi recommandé, etc. Néanmoins, nous constatons ces dernières années une augmentation du nombre de demandes de médiation introduites par les expéditeurs, à la fois du côté des expéditeurs particuliers (24% en 2024 vs 13% en 2021) et des expéditeurs professionnels (48% en 2024 vs 42% en 2021).

Les modes d’introduction des plaintes

Les demandes de médiation sont introduites par le biais du formulaire de plainte sur le site d’ombudsmanposte.be (54%) ou par courriel (43%). 19 plaintes nous ont été transmises par courrier postal et 4 plaignants ont introduit leur litige personnellement dans les bureaux d’ombudsman poste.

Dans 98% des dossiers, le client contacte directement le service de médiation. 35 dossiers nous sont parvenus via le Service de Médiation pour le Consommateur, 54 nous ont été transmis par un autre médiateur et enfin 11 dossiers via Belmed.

Une demande de médiation doit nous parvenir par voie écrite. Néanmoins, afin de garantir un seuil d’accessibilité suffisant, les usagers postaux peuvent également nous joindre par téléphone pour des demandes d’information. Lors d’un entretien téléphonique, l’usager postal peut exposer sa situation à son interlocuteur. Nous donnons des renseignements sur le fonctionnement du secteur postal, sur les droits des usagers postaux et sur la procédure à suivre pour introduire une plainte, en première ligne comme en deuxième ligne. En 2024, nous avons reçu 2.376 appels téléphoniques relatifs à des demandes d’informations.

Les opérateurs postaux

Institué par la loi belge du 21 mars 1991 et encouragé par les Directives européennes dans l’optique d’une résolution extrajudiciaire des litiges, le service de médiation a vu sa sphère d’intervention élargie, depuis février 2007 et faisant suite à l’ouverture du secteur à la concurrence, à l’ensemble des prestataires de services postaux actifs sur le marché postal belge.

À la demande de l’usager postal, ombudsman poste prendra contact avec l’entreprise postale concernée par le litige, rapprochera les points de vue des deux parties et s’efforcera d’aboutir à un accord à l’amiable, en considérant la législation pertinente mais également en faisant valoir l’équité.

ombudsman poste s’investit considérablement dans la coopération avec les entreprises postales pour optimaliser les chances de parvenir à une solution à l'amiable dans chaque cas. En effet, toutes les six semaines, le service de médiation organise des réunions de concertation avec bpost afin d’aborder les dossiers où une solution à l'amiable n’a pu être trouvée par le biais d’une procédure de médiation conventionnelle.

Depuis 2021, une structure de concertation similaire a été engagée avec UPS, DPD, GLS, FedEx et PostNL. Mondial Relay et Colis Privé s’y sont ajoutés en 2023. Des réunions « ad hoc » relatives aux dossiers individuels sont également organisées avec les autres opérateurs postaux afin de maximiser les chances de parvenir à un règlement à l’amiable.

Les demandes de médiation

Les demandes recevables

ombudsman poste agit en tant que médiateur dans tous les litiges individuels opposant un usager à un opérateur postal. L’atteinte d’un accord à l’amiable entre l’usager postal et l’entreprise est l’objectif recherché dans chaque dossier que nous traitons. En 2024, 4.178 demandes de médiation ont ainsi été introduites auprès de notre service. Parmi celles-ci, 2.076 demandes ont été déclarées recevables.

Chaque nouvelle demande est d’abord analysée sous l’aspect de sa compétence. Ensuite, le service de médiation vérifie si la demande remplit un certain nombre de conditions : c’est ce que l'on appelle communément l'enquête de recevabilité.

Les demandes irrecevables

En 2024, 2.102 demandes de médiation ont été déclarées irrecevables. La raison principale pour laquelle les plaintes ne sont pas recevables est due au fait que celles-ci n'ont pas encore été soumises à l'entreprise elle-même. On qualifie ces dernières de demandes prématurées.

En sa qualité d’instance de recours, le service de médiation ne peut ouvrir une enquête que si le litige a fait l’objet de l’introduction d’une plainte au préalable auprès de l’opérateur postal afin de lui permettre de le résoudre directement. ombudsman poste transmet donc la plainte irrecevable à l’opérateur postal concerné et lui demande de mener une enquête en première instance. Et ce n’est que si l’usager postal reste sans nouvelle ou n’est pas satisfait de la réponse reçue, qu’il peut s’adresser à notre service.

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Évolution 2015–2024

4.178 litiges ont été introduits auprès de notre service en 2024, soit une diminution de 10% du nombre total de demandes de médiation par rapport à 2023. En ce qui concerne le nombre de dossiers pour lesquels le service de médiation a effectivement démarré une enquête et une médiation (= les dossiers recevables), cela représente une baisse de 8%.

Depuis les débuts du service en 1993, le nombre de demandes de médiation a continué de croître progressivement jusqu’en 2003. Depuis 2004, nous constatons année après année une nette augmentation du nombre de litiges en appel sous l’impulsion de la forte croissance du secteur des colis. Cette augmentation a culminé à environ 9.000 demandes en 2018, 2019 et 2020. Le nombre élevé de litiges en 2020 est également la conséquence directe de la crise sanitaire, qui a stimulé le commerce électronique et, par conséquent, le transport de colis. L’année 2022 a été marquée par une forte baisse du nombre de nouvelles demandes de médiation, qui s’est poursuivie en 2023 et en 2024.

Nous n’avons pas de réponse concluante pour expliquer la baisse du nombre de litiges introduits au cours des dernières années. Les éléments suivants peuvent néanmoins jouer un rôle dans cette évolution :

Une baisse du nombre de plaintes relatives au courrier dans un marché du courrier postal en déclin.
Une forte baisse des litiges douaniers pour les colis internationaux.
Le premier interlocuteur des consommateurs qui rencontrent un problème avec la livraison de leur achat en ligne est l’entreprise de commerce en ligne elle-même.
Les consommateurs ne sont pas informés qu’ils peuvent (également) demander à l’opérateur postal de mener une enquête (et faire ensuite appel auprès d’ombudsman poste) ou ils sont renvoyés vers la boutique en ligne par l’opérateur postal lui-même.
De nombreux usagers postaux pensent encore, à tort, que le service de médiation ne peut exclusivement être contacté que pour des plaintes à l’encontre de bpost.

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Les plaintes

De la demande de médiation au traitement de la plainte

4.699 plaintes recevables

Chaque demande de médiation est codifiée par ombudsman poste sur la base d’une norme européenne CEN, ce qui signifie que chaque dossier est susceptible de comporter plusieurs plaintes dès lors que les plaignants mentionnent des problèmes de natures différentes dans leur demande. Cette méthode de travail permet au service de médiation d’avoir une vue affinée des problèmes rencontrés par les usagers dans le contexte d’un service effectué par une entreprise du secteur postal. L’information ainsi obtenue peut également s’avérer intéressante pour le secteur postal à des fins d’amélioration de la satisfaction de ses usagers.

En 2024, 2.076 demandes de médiation couvrant 4.699 motifs de plainte ont été déclarées recevables et ont fait l’objet d’une enquête, soit une moyenne de 2,3 motifs de plainte par dossier.

La part des plaintes liées au courrier postal a diminué depuis 2017, suivant la tendance à la baisse du marché belge du courrier postal. Au cours de la même période, le nombre de plaintes liées aux colis a augmenté, parallèlement à la hausse du nombre de colis distribués au rythme de l’essor du commerce en ligne.

Les plaintes par segment postal

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

« Le colis était censé avoir été livré mais je n'étais pas à la maison, il y avait une signature mais ce n'est pas du tout la mienne. J'ai immédiatement informé la boutique en ligne que je n'avais rien reçu. Le vendeur m'a informé que le colis avait été déposé à la porte et qu'il ne pouvait donc rien faire. À qui appartient donc la signature ? Je suis toujours en attente de ma commande. Le service clientèle de l’opérateur postal me répond à nouveau que je dois contacter l'expéditeur... »

1 DOSSIER COMPORTANT 3 PLAINTES

Ce dossier de médiation comporte 3 plaintes distinctes : une plainte relative à la disparition du colis, une plainte relative à la signature non reconnue et enfin une plainte relative au renvoi du plaignant vers son expéditeur pour le règlement de son litige.

Les plaintes par opérateur postal

Opérateur postal	Colis	Courrier postal	RELATION ENTRE L'USAGER ET L'OPÉRATEUR POSTAL	Autres services	Total 2024
BPOST	1.930	975	744	54	3.703
POSTNL	182	-	57	-	239
DPD	149	-	61	-	210
COLIS PRIVé	119	-	39	-	158
MONDIAL RELAY	70	-	30	-	100
GLS	65	-	13	-	78
UPS	61	-	15	-	76
FEDEX	56	-	19	-	75
DHL EXPRESS	16	-	3	-	19
HOMERR	13	-	4	-	17
AMAZON LOGISTICS	6	-	2	-	8
DHL ECOMMERCE	5	-	1	-	6
EASYPOST	3	2	-	-	5
PPP	-	2	1	-	3
NOX	2	-	-	-	2
TOTAL	2.677	979	989	54	4.699

Huit plaintes sur dix introduites auprès d’ombudsman poste concernent bpost. Depuis 2021, la part de plaintes relatives à bpost baisse et cette tendance s’est poursuivie en 2024. La baisse est principalement notable dans le nombre des plaintes relatives aux colis.

La part de bpost dans les demandes de médiation relatives aux colis chute également pour atteindre 72% en 2024 (74% en 2023, 82% en 2022, et 88% en 2021).

Les autres opérateurs postaux représentent 28% de toutes les plaintes relatives aux colis chez ombudsman poste. La part de Colis Privé, qui opère en Belgique depuis mi-2021, est en forte hausse. Les plaintes à l’encontre d’UPS sont en diminution pour la deuxième année consécutive. Les autres entreprises se maintiennent à peu près au même niveau que l’année précédente.

Lors de sa création en 1993, la compétence du service de médiation se limitait aux plaintes introduites à l’encontre de La Poste, devenue bpost. Depuis février 2007, dans le cadre de la libéralisation du secteur, sa compétence s’est étendue à tous les services postaux et de livraison. En 2024, c’est toutefois encore bpost qui faisait l’objet de la majorité des plaintes introduites auprès d’ombudsman poste. Au cours de ces dernières années, nous constatons cependant une répartition plus diversifiée des plaintes adressées au service de médiation concernant les colis au sein du secteur.

Les colis

53%

des plaintes relatives aux colis concernent un envoi national

29%

concernent des envois au sein de l’Union Européenne

18%

concernent des envois vers ou depuis des pays hors de l’Union Européenne

La relation entre l’expéditeur et le destinataire est de nature variée. En voici les contours :

La catégorie C2C met en lumière un nombre croissant de demandes de médiation relatives à une vente entre particuliers.

Les motifs des plaintes

COLIS	Transport	Formalités Douanières	Total
Disparition	790	34	824
Demande de dédommagement	506	77	583
Erreurs lors de la distribution	393	-	393
Tarifs/Coûts/Facturation	26	214	240
Retard	116	63	179
Renvoi du colis injustifié	121	45	166
Colis endommagé	123	2	125
Suivi numérique	85	-	85
Divers/Autres	71	11	82
Total	2.231	446	2.677

30% des plaintes introduites auprès d’ombudsman poste concernent la disparition d’un colis.

Les 234 plaintes relatives à la facturation concernent principalement les droits à l’importation supplémentaires dont doivent s’acquitter les destinataires afin de réceptionner leur envoi international. Le retard qu'implique la procédure de dédouanement constitue le deuxième motif de plainte.

Les soucis de distribution

En ce qui concerne les colis, il convient de noter que le nombre de soucis relatifs à la livraison a doublé par rapport à 2023. La principale plainte porte sur le fait qu'un colis est amené directement à un point de retrait sans qu'il soit présenté dans un premier temps à domicile. Ces plaintes sont généralement adressées à PostNL et à bpost.

Les colis perdus

En 2024, les colis perdus sont toujours le motif le plus fréquent des plaintes déposées auprès d’ombudsman poste. À l’exception des services express, nous constatons que chaque opérateur affiche un grand nombre de dossiers de disparition de colis. Chez Colis Privé et Mondial Relay, la moitié des dossiers de plaintes en recours concernent des colis perdus.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

Le destinataire d’un colis se plaint que sa commande ne lui soit pas parvenue (dans le cadre d’une vente entre particuliers – C2C) alors que le suivi numérique indique que le colis a bien été distribué.

SOLUTION

L'enquête a pu démontrer que l'envoi ne pouvait pas être inséré dans la boîte aux lettres, compte tenu de sa taille. L'opérateur postal en charge de sa distribution produit un certificat statuant la perte de l'envoi. Grâce à cette attestation, le plaignant est parvenu à un règlement à l'amiable avec l'expéditeur en France. L'expéditeur reçoit à son tour une indemnisation limitée en vertu de la règlementation CMR de la part de l'opérateur postal français.

Une enquête menée par notre service à cet égard aboutit, dans certains cas, à une issue heureuse : le colis est retrouvé chez un voisin, dans un centre de tri, au point d’enlèvement, au service des envois non distribuables, ... Néanmoins, il arrive souvent que le colis ne soit pas retrouvé et soit considéré comme définitivement perdu.

Étant donné la limitation de responsabilité en vigueur dans le secteur, un colis perdu donne lieu, dans la plupart des dossiers, à une perte financière pour l’expéditeur ou le destinataire. Et cela a un impact négatif sur la confiance du citoyen dans le secteur. Le service de médiation adresse dès lors une recommandation au secteur afin d’optimaliser ses procédures pour éviter la perte des colis.

Le nombre de pertes reste toutefois étonnamment élevé au vu des nombreuses possibilités de suivi des colis par le biais du scannage. Le service de médiation n’a pas d’explication concluante à ce problème, cependant, nous constatons l’usage de trois pratiques dans le secteur postal qui augmentent le risque de perte d'un colis : l'abandon du colis (une fois livré) dans un lieu non sécurisé, la disparition du colis suivant son dépôt et le produit d'envoi ne proposant pas de traçabilité.

Dépôt du colis dans un lieu non sécurisé : un risque au niveau de la distribution

Un facteur prend l'initiative de déposer un colis en l'absence du destinataire, par exemple devant sa porte d'entrée, dans son allée, dans le hall de son immeuble, derrière le portail du jardin ou chez un voisin.

Les plaintes déposées auprès du service de médiation démontrent que cette manière de procéder est largement appliquée dans le secteur et même chez les opérateurs postaux qui interdisent explicitement cette pratique.

Quant à bpost, en l’absence du destinataire, elle autorise ses facteurs à laisser le colis dans un « safe place » : un lieu à proximité de l’habitation du destinataire que le facteur estime sécurisé. Le facteur doit, alors, prendre une photo du colis ainsi déposé. bpost mentionne cette possibilité de livrer le colis dans un lieu sûr ou chez un voisin dans ses conditions générales pour les particuliers et les PME. Le destinataire, qui n’est pas lié par les conditions générales et ne peut généralement pas choisir l’opérateur postal qui livre son colis, n’a donc pas le choix en la matière. (Le destinataire peut toutefois définir ses préférences de livraison à l’encontre de l’opérateur postal concerné).

La plupart des plaintes à ce sujet émanent de consommateurs qui ne retrouvent pas leur achat en ligne à leur retour chez eux. Le gros problème ici concerne la charge de la preuve. Le suivi indique que le colis a été distribué et, pour de nombreux expéditeurs, c’est une preuve suffisante pour considérer que le colis a bien été livré.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

Le 24 juillet 2024, Monsieur H. commande une chatière sur une boutique en ligne belge, d'une valeur de 101,37€. Le suivi numérique du colis indique, deux jours plus tard, que celui-ci a été distribué, mais le client n’en trouve nulle part la trace à son retour. L’opérateur postal insiste sur le fait que l'envoi a bien été livré.

SOLUTION

Une enquête est lancée dès l'ouverture du dossier auprès du service de médiation. Celle-ci révèle que le chauffeur a signé lui-même l'accusé de réception et a laissé l'envoi à la porte d'entrée. Cela n'était pas conforme à la procédure de l'entreprise postale, qui a fourni un certificat de perte du colis. Sur la base de cette attestation, la boutique en ligne a fait parvenir un colis de remplacement au consommateur.

Disparition immédiate du colis après son dépôt

En 2024, ombudsman poste est intervenu dans 54 plaintes entre bpost et un expéditeur concernant un colis disparu immédiatement après son dépôt. Dans ce cas de figure spécifique, le plaignant dépose son colis dans un point de dépôt (bureau de poste, point poste ou armoire à colis), celui-ci est scanné une première fois à sa réception chez bpost et on n’en trouve, ensuite, plus aucune trace. Une enquête menée à la demande du service de médiation ne permet pas non plus de retrouver le colis ni d’en expliquer la disparition.

Cette situation ne concerne qu’un nombre limité de plaintes, mais le service de médiation est d’avis que la responsabilité de bpost dans ces litiges est plus importante que celle prévue dans ses conditions générales et/ou dans la réglementation. bpost a pour mission de transporter les colis qui lui sont confiés afin de les remettre au destinataire prévu. C’est à juste titre que les clients s’indignent lorsqu’ils apprennent que leur colis a disparu dès sa remise à bpost et que bpost n'a, en outre, aucune explication à leur donner à cet égard. Dans ces situations, le dédommagement (limité) prévu ne compense pas l’erreur commise par l’opérateur postal. Dans ces dossiers, en l’absence d’accord à l’amiable entre l’expéditeur et bpost, le service de médiation formule une recommandation individuelle en vue du dédommagement de l’ensemble du préjudice. Au niveau opérationnel, ombudsman poste recommande d’apporter des améliorations à court terme. Lors d’une réunion structurelle, bpost a précisé que la réponse à cette problématique faisait partie d’un plan d’optimisation du transport de chaque colis.

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Colis non traçables : pas d’enquête ni de compensation financière en cas de problème

Les colis non traçables sont des colis internationaux à bas prix, souvent utilisés dans le commerce en ligne et échangés entre des prestataires de service universel, à l’instar de bpost en Belgique. Ceux-ci sont soumis aux règles de l’Union Postale Universelle. Ces colis ne sont que peu, voire pas traçables et sont donc rarement retrouvés en cas de perte. La législation postale (les règles de l’UPU) ne prévoit pas d’enquête ni de dédommagement en cas de problème. Ces dispositions sont renseignées, à cet égard, dans les conditions générales de l’opérateur postal.

Lorsqu’il doit traiter des dossiers de médiation relatifs à des colis non traçables, ombudsman poste demande néanmoins à bpost de réaliser des devoirs d’enquête en interrogeant le bureau distributeur concerné ou le facteur en charge de la distribution, en vérifiant d’éventuels problèmes liés à l’adresse du destinataire, en s’informant auprès des services internes de dédouanement et en se renseignant auprès du service des Épaves et Rebuts. En raison de l’absence de suivi, ces enquêtes ne permettent toutefois pas de retrouver le colis dans la plupart des dossiers.

Il n’y a généralement pas de dédommagement non plus. Ni pour le destinataire qui ne peut pas prouver qu’il n’a pas reçu le colis vis-à-vis de l’expéditeur. Ni pour l’expéditeur qui ne peut pas fournir de preuve vis-à-vis du destinataire ou de l’opérateur postal.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

Un plaignant envoie un vieil iPhone à un ami en Slovénie mais le colis ne parvient pas à destination. L'expéditeur du colis se plaint de ne pas obtenir de compensation pour le colis ainsi disparu.

RÉSULTAT

Le plaignant est informé qu'il a opté pour une étiquette économique pour son envoi, ce qui ne lui donne pas droit à une indemnisation. De plus, en raison de l'absence de suivi numérique lié à ce produit d'envoi, il n'est pas possible d’apporter des informations relatives à la trajectoire suivie par le colis. Le service de médiation informe le client que ce type d'envoi non traçable est prévu par la législation postale internationale et qu'il n'y a pas d'enquête ni d'indemnisation en contrepartie.

ombudsman poste se demande si ces envois non traçables sont toujours adaptés aux attentes des commerçants et des consommateurs dans le secteur actuel du commerce en ligne, compte tenu des possibilités technologiques de suivi des colis et, donc, si la directive européenne actuelle relative aux services postaux, modifiée pour la dernière fois en 2008, et les règles de l’UPU concernant ce point ne devraient pas être actualisées.

Le service de médiation constate, enfin, avec satisfaction que la gamme des produits d'envoi nationaux proposés par bpost en sa qualité de prestataire universel est exclusivement composée de produits d'envoi traçables.

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Les colis endommagés

Le nombre de dossiers relatifs à des colis endommagés est en constante augmentation depuis quelques années. En 2024, le service de médiation a traité 125 dossiers de ce type, contre 87 en 2023.

Force est de constater qu’il est laborieux de parvenir à un accord à l’amiable dans les litiges relatifs aux colis dont le contenu a été endommagé pendant le transport. Dans un premier temps, sur la base des résultats de l’enquête, ombudsman poste tente, néanmoins, d’amener les parties à un accord. Toutefois, dans ce type de dossiers, nous constatons que les parties concernées adoptent des positions souvent inconciliables sur le caractère adéquat ou non du conditionnement.

Œuvres d’art et objets de collection, bouteilles de vin, ordinateurs et smartphones, autant de marchandises fragiles qui doivent être convenablement protégées pour être transportées dans un circuit postal. Dans ces dossiers, il s’agit souvent de marchandises qui, en raison de leur valeur, sont également assurées par l’expéditeur. Toutefois, si un opérateur postal estime que l’emballage n’était pas adéquat pour protéger le contenu pendant le transport, il renvoie à ses conditions générales et aucune indemnisation ne sera versée, que les marchandises soient assurées ou non.

Selon la législation postale, c’est effectivement à l’expéditeur qu’il incombe d’emballer correctement les marchandises et l’opérateur postal est déchargé de toute responsabilité si l’emballage n’est pas adéquat. Nous tenons tout de même à formuler trois observations, tirées des dossiers de médiation. Ces observations s’adressent à bpost, qui est concernée par la plupart des dossiers relatifs à des colis endommagés que nous avons traités (84 dossiers) et en raison de son rôle de prestataire de service universel.

Premièrement, et tout particulièrement dans le cadre du service universel, ombudsman poste s’attend à ce qu’il soit tenu compte du fait qu’un expéditeur particulier ne soit pas nécessairement au courant des risques encourus par un colis lors de son parcours dans le circuit postal. Les colis passent généralement dans des trieuses, tombent d’une certaine hauteur dans des conteneurs et doivent résister aux chocs dus à la chute d’autres colis plus lourds à proximité. Nous constatons que ces risques sont également sous-estimés par les boutiques en ligne qui débutent. L’indignation des destinataires est d’autant plus forte lorsqu’on leur laisse entendre que l’option d’assurance à laquelle ils ont pris la précaution de souscrire n’est pas valable.

Deuxièmement, nous constatons un manque d’éléments de preuves dans plusieurs dossiers dans lesquels le colis endommagé a été détruit au cours de la procédure postale. L’opérateur postal fait reposer la charge de la preuve sur l’expéditeur et exige qu’il prouve que les marchandises étaient solidement emballées, photos à l’appui. Bon nombre d’expéditeurs ne disposent pas de photos et, en l’absence de preuves, il est supposé que l’emballage n’était pas suffisant. Le service de médiation est d’avis que les opérateurs postaux portent également leur part de responsabilité et doivent aussi fournir des preuves, car le colis est en leur possession au moment où il est endommagé. Il appartient à l’opérateur postal de prouver, au moyen de photos et d’un rapport de détérioration, que les dommages sont dus à un emballage non adéquat.

Troisièmement, il y a la question des marchandises interdites. Si les marchandises endommagées font partie de la liste des marchandises interdites, aucune compensation n’est consentie.

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Les demandes de dédommagement formulées par l’expéditeur

Dans 22% des plaintes, le plaignant demande explicitement un dédommagement.

Le secteur postal ne prévoit pas de dédommagement pour le destinataire. Un dédommagement est néanmoins octroyé à l’expéditeur, compte tenu d’une limitation de responsabilité du secteur : celui-ci ne se voit pas automatiquement rembourser la valeur des marchandises en cas de perte ou d’endommagement.

Il est, par ailleurs, surprenant de constater que les citoyens et les nouvelles entreprises ne sont souvent pas au courant du fait que les dédommagements sont limités ou qu’il est possible de souscrire une assurance couvrant totalement ou partiellement la valeur des marchandises.

Étant donné la limitation de la responsabilité, il est indispensable de fournir des informations précontractuelles relatives aux différents modes d’expédition et aux options disponibles, y compris celle relative à la souscription d’une assurance. ombudsman poste formule également une recommandation à cet égard.

La souscription d’une assurance n’entraîne pas non plus automatiquement une indemnisation. Nous avons reçu plusieurs plaintes de clients qui n’avaient reçu aucune compensation financière de la part de différents opérateurs postaux parce que l’emballage était jugé insuffisant. À cet égard, les discussions entre les parties concernant la question de savoir si un emballage est suffisant ou non sont souvent stériles.

Par ailleurs, et c’est bpost qui est concernée ici, il y a les litiges relatifs aux marchandises interdites.
Chez bpost, la liste des marchandises interdites est considérable et il est étonnant de voir le nombre de marchandises que la plupart des citoyens pensent être autorisés à pouvoir expédier. Citons les œuvres d’art, les pièces de monnaie (anciennes), les batteries lithium, les spiritueux, etc. L’opérateur postal refuse tout remboursement au titre de la responsabilité limitée ou de l’assurance responsabilité en cas d’endommagement (ou de perte) de ces marchandises. Bon nombre des marchandises de cette liste sont envoyées dans le cadre d’envois entre particuliers. Le service de médiation est donc d’avis que la liste des marchandises interdites est en contradiction flagrante avec le marché de la vente d’occasion, en pleine expansion. Une actualisation s’impose.

Néanmoins, il convient, bien entendu, de respecter la liste des marchandises légalement interdites.

Une autre recommandation du service de médiation est formulée à l’égard de Mondial Relay qui ne respecte pas la législation CMR en matière de responsabilité.

La procédure de dédouanement et les frais de douane

ombudsman poste constate une baisse du nombre de plaintes relatives au système d’importation IOSS (Import One Stop Shop), qui prévoit que le client paie les taxes au préalable, au moment de l’achat. Les soucis initiaux relatifs à cette procédure sont, entretemps, en grande partie résolus.

Le calcul des droits d'importation et de TVA sur les colis en provenance de l'extérieur de l'Union européenne et la facturation qui l'accompagne constituent les principaux motifs de plainte (214 plaintes). À cet égard, ombudsman poste traite de plus en plus de cas complexes comportant un élément fiscal. Les opérateurs postaux appliquent ainsi la législation fiscale, en vertu des instructions fournies par l'Administration Générale des Douanes et Accises (AGDA) et fournissent la facture de dédouanement à l'importateur/au destinataire. Les plaintes relatives au calcul et au montant de la facture sont donc d'abord adressées aux opérateurs postaux et, en cas de recours, à ombudsman poste.

Le service de médiation est amené à traiter des dossiers complexes concernant les exonérations fiscales, l'application des codes de marchandises adéquats, le report ou l'autoliquidation de la TVA, le calcul de la TVA sur la valeur en douane et les frais administratifs, les marchandises soumises à accises ou les marchandises prohibées, ... Si le litige est d'ordre purement fiscal, le client est renvoyé devant l'AGDA et, en recours, devant le médiateur fédéral. Il convient de mentionner que ce type de plainte est le principal motif de saisine du service de médiation pour trois opérateurs postaux (UPS, FedEx et DHL Express).

Par ailleurs, des discussions sur l'application de réglementations, telles que l'exemption des colis contenant des cadeaux ou l'importation de magazines et de médailles, subsistent. Le niveau des frais de traitement facturés lors du dédouanement d'un colis fait aussi régulièrement l'objet de plaintes. Nous recevons ces plaintes principalement pour bpost.

En théorie, un citoyen ou une entreprise peut dédouaner lui-même ou elle-même son colis international. Cette procédure est cependant tellement complexe que ce n’est pas réalisable dans la pratique. Les grandes entreprises désignent elles-mêmes un déclarant en douane ou gèrent la procédure en interne. Les citoyens ou les PME ne peuvent pas se le permettre sur le plan organisationnel ni financier.

La pratique quotidienne consiste donc en un dédouanement automatique par l’opérateur postal qui réceptionne le colis international en vue de sa distribution ultérieure en Belgique. La procédure de dédouanement démarre automatiquement et le client reçoit une invitation à payer les droits à l’importation. Si le destinataire ne paie pas ou ne souhaite pas payer ces frais, le colis est renvoyé à son expéditeur. (Du côté des services express, la procédure comporte un prépaiement et une facture finale après la livraison.)

Parmi les plaintes récurrentes, citons le montant des frais administratifs que le destinataire belge paie pour l’importation d’un colis international (hors Europe) à bpost. Il s’agit de la taxe administrative que l’opérateur postal applique pour les formalités douanières qu’il effectue pour le compte et sous le contrôle du SPF Finances. Cette taxe administrative n’est pas rétrocédée aux services douaniers, mais représente un revenu pour l’opérateur postal. Pour les achats de moindre valeur, les coûts administratifs pèsent lourd dans la balance.

Les destinataires se plaignent du fait que ces frais administratifs sont élevés par rapport à la valeur des marchandises et plus élevés que dans les pays voisins, qu’ils ne savent pas clairement à quoi ils correspondent et qu’ils n’apprennent qu’ils doivent les payer qu’une fois que le colis est déjà commandé et arrivé en Belgique.

J'ai réceptionné un colis en provenance de Norvège (d’une valeur de 170€). J'ai dû payer 39€ de frais de dédouanement en plus des frais de douane légaux. C'est excessif. ... Mais je n'ai pas le choix : soit je refuse le colis, soit je paie et en plus, je n’ai pas la possibilité de choisir un autre agent en douane. J’en conclus que toute personne qui reçoit un colis en dehors de l'UE se fait ainsi arnaquer.

Le montant des frais administratifs est déterminé par les opérateurs postaux. Il n’y a pas de contrôle de l’IBPT ou du SPF Finances, qui considère la gestion administrative d’un colis international comme une activité commerciale, y compris pour les colis envoyés dans le cadre du service universel (UPU).

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Le courrier postal

Les motifs des plaintes

	Lettres	Courriers recommandés	Presse quotidienne	Périodiques	Divers	Total
Erreurs dans la distribution	151	122	25	8	2	308
Disparition	138	75	32	35	-	280
Demande de dédommagement	68	43	-	3	1	115
Déviation de courrier/changement d’adresse	52	13	-	7	12	84
Retard	39	19	3	6	1	68
Renvoi à l’expéditeur	24	17	-	4	-	45
Endommagement	10	4	6	1	2	23
Divers	15	36	1	1	3	56
TOTAL	497	329	67	65	21	979

En 2024, ombudsman poste constate un statu quo (par rapport à 2023) en ce qui concerne le nombre de plaintes relatives à la distribution du courrier. Le nombre de plaintes relatives aux envois recommandés reste élevé.

Cette observation doit être considérée dans le contexte d’un marché du courrier postal en déclin.

La qualité du service universel postal

Le courrier postal se compose principalement de communications personnelles, de faire-part de naissance et de décès, de factures, de communications en provenance d’administrations communales ou d’associations, de convocations des pouvoirs publics ou bien de campagnes d’information. La qualité de la distribution des envois ordinaires revêt un caractère important. Cela fait, en effet, partie intégrante des services universels définis par le législateur, pour lesquels il existe donc une exigence de qualité claire.

Il est pertinent d’aborder à cet égard la fracture numérique. En effet, les personnes disposant de moins d’aptitudes numériques seront davantage tributaires, pour leurs documents administratifs, d’une réception correcte de leur courrier.

Le courrier postal reste important dans le cadre du service universel. À cela s’ajoute le fait que bpost est le seul grand acteur sur le marché et que l’utilisateur n’est, dans la plupart des cas, pas libre de son choix. Il en résulte que l’opérateur postal, le législateur et le régulateur doivent rester attentifs à la qualité et à la fiabilité du service.

Les courriers recommandés

Une plainte relative au courrier postal sur trois concerne un envoi recommandé.

Les envois recommandés relèvent du service universel. Ils s’inscrivent dans le cadre d’une procédure formelle, administrative ou judiciaire, qui impose le respect de délais civils ou judiciaires (résiliation d’un contrat de bail, résiliation d’un contrat de travail, citation à comparaître, etc.).

Les envois recommandés électroniques existent en principe, mais leur utilisation n’est pas encore aussi bien établie dans la société que celle de leur version papier.

La plainte relative aux courriers recommandés la plus courante est la suivante : le courrier recommandé n’est pas parvenu à son destinataire et – par extension – le facteur n’a pas distribué correctement le courrier.

Exemples de litiges : Les envois recommandés découverts par le destinataire dans sa boîte aux lettres sans qu’aucun contrôle d’identité n’ait été effectué ; les envois recommandés déposés dans une boîte aux lettres erronée ; les envois recommandés distribués sans la signature du destinataire ; les accusés de réception ne parvenant pas à l’expéditeur ; les envois recommandés renvoyés à l’expéditeur sans notification au destinataire qu’un envoi recommandé l’attend ; les envois recommandés qui sont perdus au bureau de poste après que le destinataire a reçu un avis de passage ; les envois recommandés pour lesquels le facteur signe lui-même pour réception ; les envois recommandés qui, après leur renvoi, ne parviennent pas à leurs expéditeurs. Et enfin, les plaintes de citoyens ou d’entreprises qui subissent des préjudices (amendes, soucis liés aux délais de conclusions de contrats, certificat non distribué en temps et en heure) parce qu’ils n’ont pas répondu à un envoi recommandé qui ne leur est pas parvenu ou, le cas échéant, parvenu trop tardivement. Les expéditeurs, aussi, nous adressent leurs doléances à cet égard.

Un envoi recommandé diffère d’autres envois dans la mesure où ce courrier doit être remis en mains propres à la personne à laquelle il est adressé (ou à une personne pouvant prouver qu’elle est dûment mandatée pour réceptionner un courrier recommandé pour un tiers ou une personne morale).

La procédure de distribution de ces envois doit donc être correctement suivie : contrôle de l’identité du destinataire, enregistrement d’une signature pour réception et renvoi de l’accusé de réception si l’expéditeur a opté pour ce service.

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Les soucis prolongés de distribution du courrier

Il ressort des plaintes déposées auprès d’ombudsman poste que certains citoyens ou entreprises rencontrent depuis longtemps des problèmes structurels pour réceptionner leur courrier : distribution dans la boîte aux lettres des voisins, réception tardive de factures ou de mises en demeure, suspension des tournées ou distribution très irrégulière. Ces problèmes se posent parfois depuis des mois et peuvent avoir des conséquences financières réelles pour les personnes concernées.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

« Le dossier est en cours depuis six mois, chaque semaine je reçois du courrier d'autres personnes dans ma boîte aux lettres, même de personnes situées à une rue située à une centaine de mètres de distance, et qu’il me reste à poster moi-même correctement. Je me rappelle qu’une fois ma carte de crédit m’est parvenue avec plus d'un mois de retard, et les suivis à cet égard ne sont pas effectués de manière sérieuse etc, … J'en ai vraiment marre... J'ai des dossiers médicaux en cours, je devrais tout de même pouvoir compter sur la poste et les autres personnes dont je reçois le courrier aussi ».

SOLUTION

Prise de mesures relatives au suivi des facteurs remplaçants (non titulaires) en charge de la tournée concernée.

Il n’est pas simple d’enquêter sur ce type de plainte. Les envois ordinaires ne sont pas traçables dans le circuit postal. bpost traite chaque jour des millions de lettres et autres envois postaux, qui transitent par l’un des cinq centres de tri du pays avant d’être acheminés, le matin, vers les bureaux distributeurs. Ces envois ne sont pas munis d’un code-barres pouvant être scanné à leur arrivée, lors du tri, lors du transport et lors de la distribution. En raison de la grande quantité d’envois et de leur processus de traitement, nous ne savons jamais avec certitude où se trouve une lettre donnée à un moment précis.

La non-réception de plusieurs envois (ordinaires) peut être le signe d’un problème plus structurel au niveau du tri et/ou de la distribution. À cet égard, nous recommandons un suivi ou un contrôle des envois réceptionnés par le chef d’équipe du bureau distributeur afin de rechercher la cause de la non-réception des envois. Il peut être utile de discuter de la plainte avec le(s) facteur(s) pour mettre au jour de nouveaux éléments (problème d’adresse ou de boîte aux lettres, par exemple). Cela permet d’attirer l’attention du facteur sur la distribution correcte à une adresse donnée.

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Le service de transfert du courrier

Ces dernières années, le service de médiation a été confronté à des plaintes relatives à des abus du système « Do My Move » de bpost dans le cadre d’usurpations d’identité. Les préjudices financiers et moraux subis par les victimes dans ces dossiers peuvent être considérables.

bpost travaille très activement à la sécurisation accrue de la procédure, notamment par la demande de vérification de documents d’identité.

Tout comme bpost, nous constatons qu’une base légale est nécessaire afin de pouvoir collecter et conserver des données d’identité, compte tenu des dispositions du RGPD européen. Nous attirons l’attention sur le fait que bpost a déjà reçu un mandat similaire pour le traitement des données à caractère personnel en ce qui concerne la distribution d’envois recommandés (article 9 de l’Arrêté Royal du 14 mars 2022 relatif aux services postaux).

Le service de médiation est d’avis qu’il existe des motifs suffisants pour insérer un article similaire dans un arrêté royal, qui autoriserait bpost à conserver les copies des documents d’identité des personnes désireuses de faire transférer leur courrier à une autre adresse, pendant une période légalement fixée.

ombudsman poste recommande au législateur de stipuler dans un arrêté d’exécution que bpost puisse conserver les données contenues dans le document d’identité du demandeur d’un transfert de courrier à une autre adresse, ainsi que de toute autre personne dont le courrier est transféré, en vue de prévenir la fraude ou de pouvoir enquêter à cet égard, le cas échéant.

Le service à la clientèle

Les motifs de plaintes

Les consommateurs comprennent assez bien qu’un opérateur postal puisse rencontrer des problèmes. Ils se montrent toutefois moins compréhensifs lorsque le service à la clientèle de ce dernier n’est pas joignable à cet égard ou que leur plainte n’est pas ou pas correctement traitée. Leur confiance est alors solidement ébranlée.

En l’absence de solution proposée par le service à la clientèle, ils se mettent en quête d’un service de médiation indépendant.

En 2024, 989 plaintes de cette nature ont été introduites auprès de notre service de médiation.

TOP 3 des litiges relatifs au service à la clientèle

377 Plaintes

Le service à la clientèle n’apporte aucune solution– par exemple, le dossier est clôturé par le service à la clientèle sans attendre la réaction/réponse du plaignant.

Mon dossier a immédiatement été clôturé, ce qui fait que je n’ai même pas pu demander des informations supplémentaires pour savoir comment éviter le problème à l’avenir. En réponse à mon courriel, j’ai reçu une communication laconique m’annonçant que ma demande ne serait pas traitée étant donné que mon dossier était clôturé. Je n’ai reçu aucune réponse à ma question et aucune solution à mon problème.

363 Plaintes

relatives à l’accessibilité du service à la clientèle, parmi lesquelles :

le destinataire ne parvient pas à trouver une solution à son problème auprès de l’opérateur postal et est directement renvoyé vers l’expéditeur pour régler son litige: 187 plaintes.
le service à la clientèle ne rappelle pas l’usager postal ou ne revient pas vers lui par courriel, après s’y être cependant engagé : 95 plaintes.
le service à la clientèle n’est pas joignable : 81 plaintes.

Le service à la clientèle de certains opérateurs postaux n’est joignable que par le biais d’un numéro de téléphone surtaxé. Le service de médiation réceptionne, à ce sujet, un nombre de plaintes en constante augmentation.

109 Plaintes

relatives à la communication avec l’opérateur postal – par exemple, le plaignant reçoit une réponse standardisée qui n’apporte aucune solution à son problème spécifique

Le droit du destinataire à l’ouverture d’une enquête

70% des demandes de médiation soumises à ombudsman poste émanent des destinataires et 18% de ceux-ci déclarent de manière explicite que l’opérateur postal refuse d’ouvrir une enquête à leur demande et que cette procédure est la raison pour laquelle ils soumettent une demande de médiation.

Les droits du destinataire demeurent un sujet épineux dans le secteur et cette posture s’avère parfois être néfaste pour la confiance à son égard.

ombudsman poste continue à insister sur ce point et rappelle sa recommandation à cet égard.

Le commerce en ligne

Nécessité d’une harmonisation entre le droit des consommateurs et la législation postale

Neuf Belges sur dix ont l’habitude d’effectuer des achats en ligne et 25% de l’ensemble des ventes s’effectue par le biais des achats en ligne. C’est ce qui ressort du rapport de Becom, la fédération belge du commerce en ligne, pour la première moitié de 2024.

Nombreuses sont aussi les plaintes qui concernent des achats en ligne. 71% des colis faisant l’objet d’une plainte en appel auprès du service de médiation sont des envois B2C. La plupart de ces plaintes sont déposées par un citoyen ayant effectué un achat individuel. Le plaignant est un « destinataire » dans le jargon postal et un « consommateur » dans le jargon du commerce en ligne.

Dans la pratique, les litiges opposent les trois parties : commerçant – consommateur – opérateur postal. ombudsman poste n’est pas compétent pour les commerçants en ligne. À la lecture des dossiers individuels, nous remarquons trois problématiques qui nécessitent une meilleure harmonisation entre le droit des consommateurs et la législation postale :

Ni la boutique en ligne ni l’opérateur postal n’ouvre d’enquête à la demande du consommateur/destinataire ;
Les accords relatifs aux différents modes de distribution des colis représentent un risque pour le consommateur ;
Envois retours : absence de preuves pour le consommateur.

Les pratiques ci-dessus ne sont bien sûr pas mises en œuvre par toutes les boutiques en ligne ou par tous les opérateurs postaux, mais il convient de se demander si ces méthodes (à bas prix) sont conformes aux règles d’un secteur du commerce en ligne responsable et résistent à l’épreuve du droit des consommateurs.

ombudsman poste ouvre le débat d’une meilleure harmonisation entre le droit des consommateurs et la législation postale, de façon à mieux protéger le citoyen qui effectue des achats en ligne.

Ni la boutique en ligne ni l’opérateur postal n’ouvre d’enquête à la demande du consommateur/destinataire

Si le consommateur ne reçoit pas son achat ou reçoit un colis endommagé, les dispositions contractuelles entrent en jeu. Le consommateur doit s’adresser à la boutique en ligne et se sait protégé par le droit des consommateurs. La boutique en ligne peut s’adresser à l’opérateur postal pour une enquête et, le cas échéant, solliciter un dédommagement. Le droit des consommateurs ne dit toutefois pas grand-chose à propos des modalités de livraison, ce qui perturbe la relation entre les trois parties.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

La consommatrice reçoit un courriel l'informant que sa commande passée auprès d'une boutique en ligne européenne est arrivée. De retour chez elle, elle ne trouve pas le colis et signale immédiatement le problème à la boutique en ligne. Cette dernière renvoie sa cliente au suivi indiquant que le colis lui a été distribué. Une prise de contact avec l’opérateur postal ne règle pas non plus son problème. « La boutique en ligne me renvoie sans cesse à l’opérateur postal pour me dire que c'est son problème et l’opérateur postal me signale que je n'ai pas de contrat avec celui-ci et qu’il revient donc à la boutique en ligne de le contacter. La boutique de commerce en ligne refuse de faire quoi que ce soit et clôt mon dossier à chaque fois.

RÉSULTAT

L'enquête du service de médiation a permis de révéler que des erreurs se sont produites lors de la livraison et malgré le fait que l’opérateur confirme à la boutique cet état de fait, cette dernière ne souhaite pas rouvrir le litige. Le médiateur a renvoyé l’usager postal au Centre Européen des Consommateurs afin que celui-ci poursuive la médiation avec la boutique de commerce en ligne.

ombudsman poste est très régulièrement confronté à ce type de plaintes. Le consommateur réagit en toute logique et dépose une plainte auprès de l’opérateur postal, qui est le dernier à avoir eu le colis entre les mains. Là, il fait chou blanc. L’opérateur postal n’accepte d’ouvrir une enquête qu’à la demande de son client, la boutique en ligne. La boutique en ligne se fonde uniquement sur les données de suivi et ne demande pas à l’opérateur postal d’ouvrir une enquête. Le plaignant est ainsi baladé de l’un à l’autre. ombudsman poste est d’avis que ce mode opératoire ne reflète pas l’esprit du droit des consommateurs.

L’opérateur postal finit tout de même, à la demande explicite du service de médiation, par ouvrir une enquête à laquelle tout usager postal a droit. Dans de nombreux dossiers de médiation, il s’avère que le colis n’a pas été distribué à son destinataire légitime ou que l’opérateur postal n’est pas en mesure de prouver que le colis a bien été distribué. Le consommateur reçoit alors une attestation grâce à laquelle il peut faire valoir ses droits auprès du commerçant/de la boutique en ligne. Malgré cela, il convient de noter que ces attestations n’atteignent pas toujours le but recherché.

ombudsman poste demande aux boutiques en ligne et au secteur postal d’ouvrir une enquête lorsque cela s’avère nécessaire afin que le consommateur puisse faire valoir ses droits.

Un mode de distribution ne protégeant pas les consommateurs

ombudsman poste s’étonne du mode de distribution de certains colis. Nous avons déjà formulé des recommandations claires à cet égard au secteur postal.

Le commerçant/la boutique en ligne fait toutefois aussi preuve de nonchalance quant à son engagement à distribuer le colis.

D’une part, nous renvoyons ici aux commerçants qui font le choix d’expédier leurs marchandises sans traçage.

D’autre part, nous constatons que, conformément aux accords convenus entre le transporteur et le commerçant, les colis (y compris ceux qui contiennent des biens de valeur : ordinateur, iPhone, vêtements de créateurs) peuvent être distribués de manière risquée : sans signature pour réception, chez un voisin, dans le hall d’un immeuble à appartements ou dans un lieu à proximité de la maison, considéré comme sûr par le chauffeur/facteur. Le consommateur n’est pas au courant des accords passés entre le transporteur et la boutique en ligne.

Lorsque ce mode de distribution est utilisé et qu’un litige survient, aucune des trois parties ne peut prouver qu’un colis a été réceptionné ou pas par le consommateur. Il en résulte des litiges qui ne permettent généralement pas d’aboutir à un accord à l’amiable et dont le consommateur sort souvent perdant.

Les envois retours : un risque pour le consommateur

Le droit de rétractation et les envois retours connexes sont inhérents aux achats en ligne. En 2024, le service de médiation a reçu 103 plaintes relatives à des envois retours. La plainte la plus courante concerne le refus, par la boutique en ligne, de rembourser le consommateur parce que les marchandises ne lui sont pas revenues (colis vide ou disparition du colis).

Le consommateur se trouve dans une position de faiblesse pour les raisons suivantes :

Les boutiques en ligne ne font parvenir au consommateur qu’un avis de non-réception, sans apporter aucune preuve de leur bonne foi.
Les boutiques en ligne ne demandent pas à l’opérateur postal d’ouvrir une enquête si le consommateur affirme qu’il a dûment retourné les marchandises.
Le consommateur ne peut pas prouver que le colis contenait bien les marchandises. Le pesage des envois retours lors de leur dépôt ou au centre de tri permettrait déjà de constater une différence.
Dans le secteur postal, certains services postaux sont sous-traités. C’est certainement le cas des envois retours. C’est déroutant pour le consommateur et cela entraîne une confusion en ce qui concerne la responsabilité.
Dans les centres de tri des opérateurs postaux, les envois retours sont rassemblés dans de grands conteneurs, où ils sont enlevés par les commerçants/plateformes. Le traçage s’arrête là. Il n’y a donc, à nouveau, aucune preuve en faveur ou au préjudice du consommateur et du commerçant.
Les grandes boutiques en ligne et plateformes prévoient elles-mêmes une étiquette de retour (généralement gratuite). En soi, le consommateur peut opter/payer pour une option de retour plus sécurisée, mais les procédures de retour standardisées n’y sont pas adaptées et c’est donc souvent déconseillé, voire interdit par la boutique en ligne. Un tel envoi s’effectue aux risques du consommateur.
Les zones d’ombre dans la procédure de retour et les risques qui existent au niveau de la distribution peuvent également donner lieu à des fraudes. Ces pratiques frauduleuses changent/s’améliorent en permanence. Les boutiques en ligne et les opérateurs postaux qui se méfient des fraudes et des compensations se retrouvent bloqués. Le consommateur honnête ne peut toutefois pas en être la victime.

ombudsman poste constate en outre que, même si le consommateur est en mesure de présenter une preuve du dépôt de son envoi retour, il n’est pas toujours dédommagé. Le droit des consommateurs est pourtant clair sur ce point, comme en atteste l’article 50, §3, du livre VI du code de droit économique :

§ 3. S’agissant des contrats de vente, à moins qu’elle ne propose de récupérer elle-même les biens, l’entreprise peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens, ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Les pratiques ci-dessus ne sont bien sûr pas mises en œuvre par toutes les boutiques en ligne ou par tous les opérateurs postaux, mais il convient de se demander si ces méthodes (bon marché) sont conformes aux règles d’un secteur du commerce en ligne responsable et pérenne, et résistent à l’épreuve du droit des consommateurs.

Pour conclure, ombudsman poste souligne que les problèmes susmentionnés ne se posent que rarement dans les boutiques en ligne belges, mais sont courants du côté des plateformes et des géants du web européens et non européens.

Dans les dossiers de médiation et avec la collaboration des opérateurs postaux, nous parvenons dans de nombreux cas à démontrer qu’il n’y a aucune preuve d’une erreur commise par le consommateur. Sur cette base, la plupart des consommateurs obtiennent un dédommagement de la part du commerçant concerné.

À l’exception de Temu, Shein, Ali Express et Zalando.

En 2024, nous avons reçu 47 dossiers mettant en cause cette dernière (Zalando). Dans ces dossiers, l’entreprise prend rarement l’initiative d’ouvrir une enquête sur la base de la plainte du consommateur. Même lorsqu’il est constaté qu’une erreur a été commise au niveau du processus de transport et que l’opérateur postal le confirme par une attestation, à la suite d’une enquête menée dans le cadre de la médiation, Zalando refuse de revoir sa décision à l’égard du consommateur. Ni le consommateur ni le service de médiation ne comprend les bases ou les faits sur lesquels se fonde le géant du web pour ne pas appliquer le droit de la consommation dans ces dossiers. En outre, l’entreprise refuse de collaborer à des dossiers de médiation ouverts par le Centre Européen des Consommateurs (CEC). Il est donc impossible de proposer une solution extrajudiciaire au consommateur lésé dans des dossiers opposant un consommateur à Zalando.

La chaîne de transporteurs : le consommateur final n’est pas dédommagé

Dans le cas d’achats effectués en Chine, nous constatons que les colis transitent par différents transporteurs. En cas de problème, le vendeur est en tout état de cause tenu de se conformer au droit des consommateurs. Toutefois, nous remarquons dans divers dossiers que le consommateur n’est pas dédommagé en raison de cette chaîne de transporteurs intermédiaires.

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Solutions

Notre mission : l’atteinte d’un accord à l’amiable

Aboutir à un accord à l’amiable demeure la mission principale d’ombudsman poste. À cette fin, les gestionnaires de dossiers mènent une enquête sur la base des faits et démarrent le processus de médiation entre les parties. L’impartialité du médiateur est, à cet égard, un élément déterminant. En effet, si les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur prend position en se basant sur les éléments factuels et la réglementation visée. En outre, le médiateur peut faire valoir l’équité s’il le juge approprié.

Un accord à l’amiable est l’objectif recherché !

Chaque dossier recevable fait l’objet de l’ouverture d’une enquête dans le cadre de laquelle le service de médiation tentera de parvenir à un règlement à l’amiable entre les parties prenantes au litige. 2.101 dossiers étaient clôturés à la date du 31 décembre 2024. Un accord à l’amiable a été atteint dans 89% des demandes de médiation traitées par ombudsman poste sous la forme d’une compensation financière, de la réception de l’envoi égaré, de la prise de mesures appropriées par l’opérateur postal ou de la transmission d’informations au plaignant lui permettant de régler son litige.

456

Dossiers clôturés par une compensation financière

223

L’enquête a permis de localiser et de distribuer l’envoi égaré

417

L’opérateur postal prend des mesures pour éviter la répétition de problèmes similaires à l’avenir

784

L’usager postal reçoit les informations lui permettant de résoudre son litige.
→ L’usager postal reçoit des informations et des documents lui permettant de faire valoir ses droits auprès d’un tiers
→ L’entreprise explicite et fait valoir les raisons pour lesquelles une procédure en particulier a été suivie en vue de permettre à l’usager postal de comprendre le mode de fonctionnement de l’entreprise.

456

dossiers ont abouti à une compensation financière

Il peut s’agir ici :

d’une compensation attribuée à l’expéditeur d’un envoi sur la base du contrat ou des conditions générales en vigueur auprès de l’opérateur postal
d’une compensation accordée au destinataire sur la base de la responsabilité extracontractuelle
d’un geste commercial (en faveur aussi bien de l’expéditeur que du destinataire) consécutif à une faute avérée et consenti par équité ou bon sens en faveur du plaignant.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

L’usager postal envoie un gros colis contenant des poupées artisanales à destination des États-Unis. La valeur du contenu s’élève à 1.300€. Le transport du colis a été assuré sur une base limitée. Deux mois plus tard, le colis n'est toujours pas arrivé à destination. L’opérateur postal tient d’abord son client informé mais au bout d’un certain temps, c’est silence radio.

SOLUTION

L'enquête menée par le service de médiation a pu démontrer que le colis s'est retrouvé dans un dépôt de marchandises non distribuables pour une raison inconnue. Deux mois plus tard, le colis ne s'y trouve plus. Compte tenu de l'enchaînement des problèmes, l’opérateur postal est disposé à indemniser intégralement le client pour le préjudice subi.

223

enquêtes ont permis de localiser et de distribuer l’envoi égaré

La plainte la plus courante introduite auprès d’ombudsman poste concerne la perte d’un colis. Le colis ne fait plus l’objet d’un suivi sur l’outil de traçabilité, l’usager postal est informé par l’opérateur que le colis est égaré ou le colis est renseigné sur le suivi numérique comme ayant été distribué mais le destinataire n’a rien reçu … Les retards dans le transport et la distribution d’un colis sont également à l’origine de nombreux litiges.
Dans 223 dossiers de ce type, l’enquête menée à la demande du service de médiation a permis de localiser et de distribuer le colis ou l’envoi recommandé à son destinataire.

Un colis expédié de Finlande ne parvient pas à son destinataire. Après enquête, il s’avère qu’un autocollant apposé sur l’étiquette d’expédition empêchait la lecture automatique des données et que le colis continuait de tourner en rond dans le centre de tri. Grâce à la médiation, le colis a pu être intercepté manuellement et distribué à son destinataire.

417

dossiers ont abouti à des mesures prises par l’opérateur postal

Il s’agit ici principalement de dossiers relatifs à la distribution du courrier postal, de colis, de la presse quotidienne et de périodiques. Après enquête, l’opérateur postal adopte des mesures permettant d’éviter que des dysfonctionnements similaires à ceux rencontrés se reproduisent à l’avenir.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

« Chaque fois que je commande un colis, le livreur ne passe jamais présenter le colis à mon domicile alors que je suis à la maison. Il se rend toujours directement au point de retrait. J'ai déjà déposé quatre plaintes, mais rien n’y fait, à chaque fois, on me répond : « Nous transmettons votre remarque ». Cela fait des mois que cela dure et l'entreprise ne bouge pas d’un pouce. La dame du point de retrait a également déposé plusieurs plaintes, sans succès ».

SOLUTION

L'entreprise a pris des mesures supplémentaires à l'égard du coursier concerné. Le plaignant nous a informé que le colis suivant avait été correctement distribué.

784

dossiers ont abouti à un accord à l’amiable sous la forme de transmission d’informations à l’usager postal

Il y a généralement trois parties impliquées dans un envoi postal : l’expéditeur d’un envoi, son destinataire et l’opérateur postal chargé de son traitement. Les obligations et les relations contractuelles entre ces parties ne sont pas toujours transparentes. En outre, le secteur postal repose sur un cadre réglementaire bien spécifique tant au niveau national qu’international. Or, c’est bien le droit des consommateurs qui est d’application pour les colis commerciaux envoyés par les vendeurs professionnels à leurs clients consommateurs.
Un souci avec un envoi peut rapidement donner lieu à un enchevêtrement compliqué de droits et d’obligations quant à l’enquête et au montant de l’indemnisation, même pour les envois de valeur limitée. Un élément important de l’enquête menée par ombudsman poste consiste, dès lors, à informer correctement l’expéditeur et le destinataire sur leurs droits et obligations et sur les étapes à suivre pour parvenir à une solution spécifique au problème rencontré.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

Le client n’est pas d’accord de payer des droits à l’importation lors de la procédure de dédouanement de son colis (disques 33 tours achetés aux États-Unis). L’enquête démontre que l’expéditeur n’a pas correctement enregistré les données liées à la marchandise dans le fichier d’échange international, ce qui fait que le colis devait encore faire l’objet d’une procédure de dédouanement en Belgique.

SOLUTION

La situation est expliquée au client, qui paie les droits et reçoit ses disques. « Merci pour l’information. Grâce au service de médiation, j’ai maintenant compris pourquoi je devais encore payer des frais de douane du fait d’une négligence de l’expéditeur. »

Lorsqu’un accord à l’amiable n’est pas atteint

Si aucun accord à l’amiable n’est possible, ombudsman poste prend position en se basant sur les éléments révélés par l’enquête. Cette position aboutit soit à une recommandation adressée à l’opérateur postal ou à un avis adressé à l’usager postal.
Une recommandation adressée à l’opérateur postal confirme à l’usager postal concerné que le service de médiation suit sa position. L’usager postal a la possibilité d’utiliser cette recommandation s’il intente une action en justice à l’encontre de l’opérateur postal.

Étant donné que les litiges au sein du secteur postal ne donnent généralement lieu qu’à un dédommagement limité, peu de plaignants vont en justice. C’est pour cette raison qu’ombudsman poste pousse les négociations avec les opérateurs postaux assez loin (jusqu’à obtenir une concertation personnelle) afin d’atteindre un accord à l’amiable et qu’il ne formule que rarement des recommandations.

En 2024, ombudsman poste a adressé trois recommandations. Une recommandation relative à la disparition d’un colis a été adressée à Easypost. Deux recommandations relatives à la disparition de colis immédiatement après leur dépôt ont été adressées à bpost.

Étant donné qu’en janvier 2025, nous avons adressé à bpost sept recommandations dans des litiges similaires, nous aborderons la problématique avec l’opérateur postal afin de mettre en place des solutions structurelles.

Qu’est-ce qu’une recommandation ?

Une recommandation est un instrument officiel du service de médiation qui consiste, lorsque le traitement des dossiers risque d’échouer, à communiquer une position motivée à l’opérateur postal concerné, reprenant clairement les faits pertinents, la législation et les conditions générales en vigueur, ainsi que l’analyse et la position du service de médiation, avec une proposition de compromis à l’amiable.
Si, dans les vingt jours ouvrables, l’opérateur postal ne communique pas de décision motivée indiquant la raison pour laquelle il n’est pas d’accord avec le service de médiation, il est légalement obligé d’accepter le compromis à l’amiable proposé par le service de médiation.

« § 3. Le service de médiation pour le secteur postal est investi des missions suivantes :

… 4° adresser une recommandation aux entreprises visées au § 1er du présent article au cas où un compromis à l’amiable ne peut être trouvé. Une copie de la recommandation est adressée au plaignant ;

… § 6. L’entreprise concernée dispose d’un délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant et au service de médiation.

Après l’expiration du délai visé à l’alinéa précédent, le service de médiation envoie un rappel à l’entreprise concernée. Celle-ci dispose d’un nouveau délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant ainsi qu’au service de médiation. Par le non-respect du délai visé, l’entreprise concernée s’engage à appliquer l’avis pour ce qui est du dédommagement spécifique et personnel au plaignant concerné. »

Article 43ter , §1 de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises économiques

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168

demandes de médiation ont abouti à un avis adressé à l’usager postal

Si, sur la base de l’enquête menée et de l’analyse des points de vue des parties prenantes au conflit, le service de médiation constate que l’entreprise n’a pas commis d’erreur et a agi conformément à la législation postale et aux conditions générales, il en informe le plaignant en lui adressant un avis.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

L'expéditeur envoie une carte mémoire à un destinataire à Mons (C2C). Le destinataire l'informe que la carte n'est pas dans le colis et envoie des photos à titre de preuve. Le destinataire réclame à l'expéditeur le remboursement de son achat. L'opérateur postal a remboursé à son client (l’expéditeur) les frais d'envoi, mais celui-ci réclame une indemnisation complète de son préjudice à hauteur de 140€.

RÉSULTAT

L'expéditeur et le destinataire ont pu présenter des photos du colis (avec horodatage précis) avant la livraison et immédiatement après sa distribution. Des photos du colis au centre de tri étaient également disponibles. L'analyse de ces photos indique que le colis a effectué sa trajectoire dans le circuit postal de manière intacte. Le poids mesuré lors du tri correspond également au contenu. Le suivi ne révèle aucune anomalie. Le médiateur informe l'expéditeur que tout indique que le colis a été transporté sans problème.

33

dossiers ont fait l’objet d’une clôture neutre

Aucun accord à l’amiable n’a été atteint dans ces dossiers. Dans ce cas de figure, sur la base des éléments rassemblés et de l’enquête menée, notre service n’a pas été en mesure de se prononcer en faveur de l’une ou l’autre partie prenante au litige. Ces dossiers sont caractérisés par des éléments contradictoires, par l’absence d’éléments de preuve formels ou par le manque d’informations vérifiables.

LE PLAIGNANT SOUHAITE retirer sa plainte

En 2024, 17 citoyens ou entreprises ont demandé à interrompre la médiation. La loi sur les entités qualifiées chargées de traiter les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation stipule qu'un consommateur peut décider d'interrompre la médiation à tout moment de la procédure.

Durée de traitement des dossiers

86%

des dossiers étaient clôturés au 31 décembre 2024

38

La durée moyenne de traitement d’un dossier est de 38 jours ouvrables

LES RECOMMANDATIONS

LES RECOMMANDATIONS STRUCTURELLES ET L’APPEL AUX AUTORITÉS EN 2024

Le nombre de colis perdus doit diminuer

Il va de soi qu’il y a des différences entre les modes d’organisation des différents opérateurs postaux actifs dans le secteur, et sur la base des enquêtes menées par ses soins, le service de médiation formule trois recommandations en vue de faire diminuer le nombre de colis perdus.

LE MÉDIATEUR recommande aux entreprises du secteur d’effectuer un suivi proactif des colis et d’optimiser les procédures permettant de localiser les produits égarés dans le circuit postal

D’après les plaignants, il semblerait qu’un colis ne soit considéré comme perdu qu’à partir du moment où le client signale sa perte au service à la clientèle et c’est effectivement aussi ce que constate le service de médiation dans de nombreuses enquêtes. Pourtant, c’est bien l’opérateur postal qui contrôle ce processus en s’engageant à acheminer un envoi d’un point A à un point B.

Au vu des techniques de suivi numérique disponibles actuellement, nous recommandons aux opérateurs postaux d’anticiper les éventuelles pertes en assurant activement le suivi des colis à chaque étape de leur trajet et d’apporter les rectifications nécessaires immédiatement si un colis s’écarte du circuit prévu.

LE MÉDIATEUR recommande aux entreprises du secteur d’optimiser la procédure relative aux « marchandises non distribuables »

Chaque opérateur postal dispose d’un service interne chargé de récupérer les colis non distribuables pour une raison ou pour une autre (contenu tombé de l’emballage, adresse erronée, étiquette d’expédition décollée, etc.). Nous recommandons aux opérateurs postaux d’optimiser cette procédure. En théorie, tout colis qui ne peut pas poursuivre son trajet doit être récupéré par un service chargé des « envois non distribuables » et, de là, être distribué à son propriétaire légitime. Dans la pratique, l’enquête se termine souvent par le constat suivant : « les marchandises n’ont pas été retrouvées dans notre service des colis perdus ».

LE MÉDIATEUR recommande aux entreprises du secteur d’ouvrir une enquête dès le signalement de la perte d’un colis

Dans le cadre d’un dossier de médiation, il est demandé à l’opérateur postal concerné d’enquêter de façon plus approfondie : interroger le dernier collaborateur qui est intervenu, effectuer une recherche physique à l’endroit où le colis a été scanné pour la dernière fois, interroger l’entrepôt où aboutissent les envois non distribuables ... Ces enquêtes donneraient beaucoup plus de résultats si elles étaient déjà effectuées en première ligne (puisqu’il s’agit d’un dossier en recours, un dossier de médiation n’est généralement ouvert que plusieurs semaines après la perte effective du colis).

Les opérateurs postaux traitent chaque jour un grand nombre d’appels concernant la perte ou le retard de colis. Il est difficile de déterminer immédiatement si l’usager postal doit, dans certains cas, faire preuve de patience ou si le problème est plus sérieux. Notamment dans le cas des envois internationaux, qui passent par beaucoup plus de points de traitement et sont parfois soumis à une procédure de dédouanement, il est probable que l’opérateur postal laisse passer un certain délai avant de considérer un envoi comme perdu et d’en accepter la responsabilité. Toutefois, cela ne retire pas à l’utilisateur du service postal son droit de s’informer sur un envoi ou de déposer une plainte. Trop souvent, les opérateurs postaux abusent de ces délais pour éviter de lancer une enquête ou se contentent de vérifier le suivi en ligne.

Les informations précontractuelles sur les options d’envoi sont indispensables

LE MÉDIATEUR recommande à bpost d'informer proactivement le client, par le biais du guichetier, des différentes options d’envoi et des possibilités de dédommagement connexes à l’achat d’une étiquette d’expédition dans un point de vente physique.

Les règles de responsabilité des secteurs postal et du transport sont complexes. La responsabilité dépend non seulement du mode de transport utilisé (transport par route, par avion, etc.) et du caractère national ou international du transport, mais il existe en outre des règles distinctes selon qu’il est question de services postaux commerciaux, de services fournis dans le cadre du service universel ou de services postaux publics.

L’expéditeur particulier ou occasionnel part souvent à tort du principe qu’une assurance couvrant la valeur du contenu d’un colis est comprise dans le prix d’envoi standard.

À cet égard, il convient de noter que pour les envois nationaux relevant du service universel, le dédommagement prévu lors d’un souci est limité aux frais de port de l’envoi concerné.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

Un magasin de vélos expédie un moteur à roue avant pour un vélo électrique à un grossiste. Le colis y parvient vidé de son contenu. L’expéditeur du colis ne reçoit, en guise de remboursement, que les frais d'expédition de la part de l’opérateur postal. Le plaignant n’est pas satisfait de la compensation reçue et souhaite être remboursé à hauteur de la valeur du vélo.

RÉSULTAT

L'entreprise postale effectue des recherches pour retrouver le vélo, mais celui-ci reste introuvable. Le service de médiation informe le plaignant que le secteur bénéficie d’une limitation de ses responsabilités dans ce cas de figure et qu'il a bien reçu l'indemnisation adéquate conforme aux conditions générales de ce produit d’envoi national.

Dans chacune des conventions applicables aux contrats non commerciaux (convention CMR, convention postale universelle, convention de Varsovie et convention de Montréal), la responsabilité du transporteur est toutefois limitée, à moins que le client ait payé pour un envoi (intégralement) assuré.

Et cette responsabilité limitée est calculée en fonction du poids de l’envoi. Ce mode de calcul semble complètement suranné lorsque l’on considère les marchandises qui sont aujourd’hui expédiées dans les colis postaux, à savoir des smartphones, des ordinateurs portables, des cartes Pokémon, des BD de collection, des sacs à main, du chocolat, du café et du thé, etc… Il n’est pas rare qu’on fasse remarquer au service de médiation qu’en cas de perte d’un envoi, le dédommagement est plus élevé pour une brique que pour un smartphone.

ombudsman poste se demande, dès lors, si un régime de responsabilité reposant uniquement sur le poids de l’envoi, envisagé à l’origine pour être appliqué dans le secteur du transport où des camions transportaient des marchandises en vrac, est encore adapté au secteur du transport de colis de 2025.

Idéalement, il faudrait prévoir une adaptation au niveau européen, ainsi qu’une évaluation de la dernière directive européenne relative aux services postaux, qui date de 2008, avant l’expansion du secteur des achats en ligne.

Étant donné que la responsabilité est limitée, il est très important que le consommateur puisse faire un choix sur la base d’informations correctes (différentes compensations en fonction des options d’envoi, possibilité de souscrire une assurance, traçage, distribution contre signature, etc.), lorsqu’il achète une étiquette d’expédition en ligne, mais aussi dans un point de vente physique.

Dans le cadre du service universel, nous insistons sur le fait que les expéditeurs occasionnels ou ceux disposant d’aptitudes numériques moindres se rendent dans un bureau de poste où ils doivent pouvoir compter sur les informations que leur fournit le guichetier. D’ailleurs, bpost pratique des prix de vente supérieurs pour les produits achetés dans un bureau de poste que pour ceux achetés sur son site web. L’opérateur postal justifie précisément cette différence de prix en expliquant que le client est mieux servi au guichet, parce qu’il y reçoit des informations et des conseils supplémentaires.

Le service de médiation a déjà souligné la nécessité de fournir des informations précontractuelles dans les bureaux de poste les années précédentes. bpost y a réagi en dotant chaque bureau de poste et chaque point poste d’une affiche renvoyant aux conditions générales ainsi que des dépliants reprenant les conditions générales. Par ailleurs, bpost laisse entendre que les guichetiers procurent des informations au consommateur s’il s’enquiert des différents modes d’expédition et de leurs options.

Au vu des plaintes qu’ombudsman poste continue de recevoir en lien avec les dédommagements limités, il s’avère que ces mesures de précaution sont insuffisantes. Nous demandons donc que le personnel des points de vente physiques communique proactivement les possibilités d’assurer les envois de valeur.

Mondial Relay est appelé à respecter les prescrits légaux de la convention CMR

LE MÉDIATEUR recommande à Mondial Relay de respecter les prescrits légaux de la CMR et d’amender, en conséquence, ses conditions générales à ce sujet.

La convention CMR (convention relative au contrat de transport international de marchandises par route) prescrit les règles de responsabilité dans le cadre du transport international par route. Tous les pays d’Europe en sont, par ailleurs, membres. Le législateur belge a également rendu les règles de responsabilité d’application sur le transport commercial intérieur en vertu des articles 2 et 3 de la Loi du 15 juillet 2013 relative au transport de marchandises par route.

Chaque prestataire de transport postal est tenu de s’y conformer. Le service de médiation constate que Mondial Relay ne respecte pas les compensations financières prévues. Dans ses conditions générales, l’opérateur postal indique « […] en cas de perte du colis ou d’avarie constatée, MONDIAL RELAY verse au Client une indemnisation forfaitaire de 25 € TTC par colis (frais de port compris) […] ».

ombudsman poste a déjà signalé à plusieurs reprises à Mondial Relay que l'entreprise devait respecter la convention précitée. Dans ces dossiers de médiation spécifiques, nous parvenons à un accord à l’amiable et l’opérateur postal verse la compensation financière prévue au client.

Appel aux autorités concernant le service de transfert du courrier

LE MÉDIATEUR en appelle au législateur à veiller à ce que bpost puisse conserver une copie de la carte d'identité de l’usager postal souhaitant faire suivre son courrier à une adresse tierce afin de réduire plus efficacement les cas de fraude et, le cas échéant, d’optimaliser la qualité des enquêtes à cet égard.

Ces dernières années, le service de médiation a réceptionné, de manière sporadique, des plaintes relatives à l'usurpation d'identité par des tiers via l'utilisation abusive du système « Do My Move » chez bpost. Les conséquences peuvent parfois être désastreuses pour les victimes concernées. À cet égard, bpost nous a informés, lors de réunions structurelles, avoir effectué des ajustements à ce sujet. La procédure peut néanmoins être davantage sécurisée en permettant à bpost de conserver les données d'identité des usagers postaux faisant appel au service de transfert de courrier de bpost. bpost est favorable à cette adaptation et le service de médiation soutient l’opérateur postal dans cette démarche.

SUIVI DES RECOMMANDATIONS

Les colis ne doivent pas être déposés dans des lieux qui ne sont pas sécurisés

Si le destinataire est absent, LE MÉDIATEUR recommande au secteur de ne pas déposer les colis dans un lieu non sécurisé à proximité de l’adresse de destination, à moins que le destinataire n’en ait donné l’autorisation explicite.

Chaque dossier de médiation est unique et le résultat de l’enquête détermine la position finale d’ombudsman poste. Dans les cas d’un dépôt du colis dans un lieu non sécurisé, ombudsman poste part du principe que le risque de perte d’un colis est pris par l’opérateur postal et que le destinataire doit être dédommagé pour la perte subie.

Il va de soi que les opérateurs postaux mettent en place des procédures permettant au livreur de gagner du temps et qu’une partie des consommateurs préfèrent trouver leur colis à leur retour chez eux, au lieu de devoir se déplacer dans un point de retrait. À cette fin d’ailleurs, le destinataire peut, s’il le souhaite, définir une préférence de livraison/autorisation de dépôt. Il peut alors désigner un endroit à proximité de sa maison ou de son entreprise qu’il estime sûr pour le dépôt de son colis. En outre, ces dernières années, les alternatives se sont considérablement élargies et diversifiées : points de dépôts locaux, armoires et boîtes à colis.

Le service de médiation est donc d’avis qu’un colis ne peut être déposé dans un lieu non sécurisé qu’à la demande du client lui-même et que, si cela arrive tout de même indépendamment de la volonté du client, en cas de disparition, de vol ou d’endommagement du colis, la charge de la preuve ne doit pas reposer sur le destinataire du colis.

Le destinataire d’un envoi a le droit à l’ouverture d’une enquête

LE MÉDIATEUR recommande au secteur de garantir les droits du destinataire en ouvrant une enquête à sa demande, en l’informant correctement et, dans certains cas qui le justifient, en lui versant un dédommagement financier pour le préjudice subi.

Le service de médiation souligne que le destinataire est la première personne à subir un préjudice lorsque son envoi est endommagé, arrive avec retard ou disparait. Il est donc logique qu’il se tourne vers le service à la clientèle de l’opérateur postal afin de trouver une solution, mais ce dernier ne lui vient nullement en aide à cet égard. En effet, la plupart des opérateurs postaux continuent de renvoyer les destinataires vers leurs expéditeurs, ce qui a un impact négatif sur la confiance du citoyen dans le secteur.

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

« Le colis a été livré à un point de retrait situé dans la commune portant le code postal de 2040 au lieu du code postal 2140. Je n'ai pas de voiture et je devrais faire environ 3 heures de vélo depuis mon domicile pour aller chercher le colis. Cela ressemble fort à une erreur de tri. J'ai appelé l’opérateur postal pour lui demander d’effectuer une seconde présentation du colis ou, à tout le moins, de le déposer dans un point de retrait qui me soit davantage accessible, mais l’opérateur postal refuse la seconde présentation et demande à l'expéditeur d'ouvrir une enquête ».

SOLUTION

Une défaillance du système de tri de l’entreprise postale a eu pour conséquence d’acheminer le colis vers un point de retrait erroné. L'opérateur postal a retransféré le colis au point de retrait correct, où le client a finalement pu le récupérer.

En outre, les textes de loi semblent également donner raison au destinataire mécontent.
En effet, la Directive Européenne relative aux services postaux, transposée dans la législation belge par la loi du 26 janvier 2018 relative aux services postaux, est très claire. Un opérateur postal est tenu de mettre en place un service à la clientèle, qui doit être accessible à tous les utilisateurs des services postaux. Dans cette même loi, les utilisateurs sont définis comme pouvant être tant l’expéditeur que le destinataire d’un envoi postal. Un usager postal a le droit de poser une question, d’introduire une plainte ou de demander une enquête. Il est vrai que cela ne signifie pas pour autant que la solution doit toujours venir de l’opérateur postal. Dans de nombreux cas (surtout dans le cadre du commerce en ligne), le destinataire va devoir s’adresser à l’expéditeur pour obtenir un envoi de remplacement ou le remboursement du prix d’achat des marchandises. Généralement, le destinataire a donc besoin des résultats de l’enquête postale pour pouvoir obtenir réparation auprès de l’expéditeur.

ombudsman poste conclut qu’il y a encore beaucoup de progrès à faire à cet égard dans le secteur. Un citoyen comprend bien qu’il puisse y avoir un problème lors du transport du colis ou du courrier postal qu’il attend. Il fait entière confiance à l’opérateur postal pour agir en cas de problème. Et cette confiance démarre par l’acceptation de sa plainte.

pleins feux sur l’organisation

Notre mission

ombudsman poste est un service public fédéral et indépendant, créé par la loi du 21 mars 1991, et compétent, depuis février 2007, pour tous les opérateurs actifs sur le marché postal belge.

En sa qualité d’instance de recours, le service de médiation pour le secteur postal doit examiner toutes les plaintes des usagers ayant trait :

aux activités de bpost, à l’exception des :

plaintes qui relèvent de la compétence d’une autre commission sectorielle indépendante des litiges ou d’un autre médiateur indépendant ;
plaintes concernant des produits et services offerts par bpost en sous-traitance de tiers ;

aux activités postales des entreprises visées au §1, 2° et 3°, du présent article.

Chacun peut adresser une demande de médiation auprès de notre service : un particulier, une entreprise, une association, une organisation ... qu’il soit expéditeur ou destinataire et pour autant que le litige concerne un opérateur postal qui est actif sur le marché postal en Belgique et qu’une plainte ait été introduite, au préalable, auprès de l’opérateur concerné selon la procédure interne de ce dernier.

Le service de médiation ne possède pas de personnalité juridique, mais est rattaché administrativement à l’IBPT, avec lequel une convention de collaboration a été conclue qui garantit non seulement le bon fonctionnement, mais aussi l’indépendance du service de médiation.

Le service de médiation dispose d’un cadre de personnel de 17 gestionnaires de dossiers et de 2 médiateurs.

Financement, budget et résultats

ombudsman poste est financé par le secteur postal. Ce financement s’opère selon une formule fixée par la loi, où l’on tient compte du nombre de plaintes recevables introduites par an à l’égard d’un opérateur postal pour définir sa redevance. Seuls sont concernés les opérateurs postaux qui ont fait l’objet de plus de 12 plaintes recevables auprès de notre service et réalisant un chiffre d’affaires de plus de 500 000 €.

En ce qui concerne le budget du service de médiation, la loi du 21 mars 1991 prévoit à son article 45ter, §8 que : « Les médiateurs soumettent, chaque année, le projet de budget du service de médiation du secteur postal à l’avis du comité consultatif pour les services postaux. Le budget du service de médiation du secteur postal figure distinctement au budget de l’Institut belge des services postaux et des télécommunications. »

Les procédures, les obligations et les contrôles qui valent pour les administrations publiques s’appliquent intégralement au service de médiation pour le secteur postal. Il en va de même pour les comptes.

ÉVOLUTION DU BUDGET	2024	2023	2022
Budget total	3.082.425 €	2.940.575 €	2.752.680 €
Personnel	2.521.825 €	2.386.075 €	2.207.180 €
Frais de fonctionnement	490.600 €	484.500 €	475.000 €
Investissements	70.000 €	70.000 €	70.000 €

ÉVOLUTION DES DÉPENSES	2024	2023	2022
Total des dépenses	2.354.355 €	2.447.265 €	2.304.879 €
Personnel	2.132.651 €	2.208.813 €	2.121.213 €
Frais de fonctionnement	216.602 €	238.452 €	177.190 €
Investissements	5.103 €	-	6.476 €

Le réseau des médiateurs

Le Service de Médiation pour le Consommateur

Les consommateurs et les entreprises souhaitant résoudre un litige rapidement, à moindre coût et de manière accessible peuvent s’adresser à 14 entités qualifiées, parmi lesquelles on retrouve 10 services de médiation. Chaque service agit comme un intermédiaire indépendant et impartial dans son secteur.

La grande majorité des consommateurs et des entreprises trouvent directement leur chemin vers le service de médiation compétent. Les consommateurs et les entreprises qui ne savent pas à qui soumettre leur litige peuvent s’adresser au Service de Médiation pour le Consommateur (SMC), qui complète l’offre de règlement extrajudiciaire de litiges en Belgique.

Le Service de Médiation pour le Consommateur est le point de contact des consommateurs et des entreprises pour toute question relative au règlement extrajudiciaire des litiges (ou ADR pour Alternative Dispute Resolution). Toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation est réceptionnée par le SMC qui, après une analyse approfondie, la transmet à l’entité qualifiée compétente en la matière, comme ombudsman poste. En définitive, le SMC traite tous les litiges de consommation réceptionnés n’ayant pas pu être transmis à une autre entité qualifiée. Ce sont les litiges résiduaires.

Le Service de Médiation pour le Secteur Postal est membre du comité de direction du Service de Médiation pour le Consommateur. mediationconsommateur.be

ombudsman.be

Le Service de Médiation pour le Secteur Postal est également membre de ombudsman.be, le réseau belge des médiateurs. Chaque médiateur faisant partie du réseau enquête de manière indépendante et objective sur les plaintes en vue de trouver une solution au litige.

Tous les médiateurs membres du réseau appliquent les mêmes 10 principes dans l’esprit de la mission qui leur est assignée et d’une collaboration de qualité, en ce compris le renvoi des plaintes si elles relèvent de la compétence d’un autre médiateur.

Avant-propos

1. OMBUDSMAN POSTE en 2024

2. Les demandes de médiation

3. Les plaintes

4. Solutions

5. LES RECOMMANDATIONS

6. pleins feux sur l’organisation

RAPPORT ANNUEL2024

RAPPORTANNUEL2024

Plaintes

Solutions

RECOMMANDATIONS

Avant-propos

OMBUDSMAN POSTE EN 2024

2024 en un coup d’œil

Le profil des intervenants auprès de nos services

Les plaignants

Les modes d’introduction des plaintes

Les opérateurs postaux

Les demandes de médiation

Les demandes recevables

Les demandes irrecevables

Évolution 2015–2024

Les plaintes

De la demande de médiation au traitement de la plainte

4.699 plaintes recevables

Les plaintes par segment postal

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

1 DOSSIER COMPORTANT 3 PLAINTES

Les plaintes par opérateur postal

Les colis

53%

des plaintes relatives aux colis concernent un envoi national

29%

concernent des envois au sein de l’Union Européenne

18%

concernent des envois vers ou depuis des pays hors de l’Union Européenne

Les motifs des plaintes

Les soucis de distribution

Les colis perdus

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

SOLUTION

Dépôt du colis dans un lieu non sécurisé : un risque au niveau de la distribution

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

SOLUTION

Disparition immédiate du colis après son dépôt

Colis non traçables : pas d’enquête ni de compensation financière en cas de problème

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

RÉSULTAT

Les colis endommagés

Les demandes de dédommagement formulées par l’expéditeur

La procédure de dédouanement et les frais de douane

Le courrier postal

Les motifs des plaintes

La qualité du service universel postal

Les courriers recommandés

Les soucis prolongés de distribution du courrier

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

SOLUTION

Le service de transfert du courrier

Le service à la clientèle

Les motifs de plaintes

TOP 3 des litiges relatifs au service à la clientèle

377 Plaintes

363 Plaintes

109 Plaintes

Le droit du destinataire à l’ouverture d’une enquête

Le commerce en ligne

Nécessité d’une harmonisation entre le droit des consommateurs et la législation postale

Ni la boutique en ligne ni l’opérateur postal n’ouvre d’enquête à la demande du consommateur/destinataire

DOSSIER DE MÉDIATION

PLAINTE

RÉSULTAT

Un mode de distribution ne protégeant pas les consommateurs

Les envois retours : un risque pour le consommateur

RAPPORT
ANNUEL
2024